Bij het gebruiken van trein, tram of bus zijn er heel wat vragen die je je kan stellen. Het is daarnaast niet altijd duidelijk waar je het antwoord kan vinden, zeker nu minder en minder plaatsen bemand zijn en de afstand tussen gebruikers en buschauffeurs groter wordt. Met de FAQ hieronder pogen we antwoorden te verzamelen op de meest courante vragen. Heb je een vraag, kijk dan zeker even of je het antwoord terugvind. Staat je vraag er niet bij, neem dan even contact op, en we bekijken of we je verder kunnen helpen. Wie weet voegen we je vraag hieronder toe aan de FAQ.
Klantendienst, tel. 02 528 28 28, alle dagen van 7u tot 21.30u.
Contact Center internationaal +32 70 79 79 79 (0,30€/min.)
Online vragen- of klachtenformulier op www.belgiantrain.be
Via Facebook, Twitter of Whatsapp
Ombudsrail
Als je ontevreden bent over de klachtenbehandeling door de NMBS, kan je bij de Ombudsdienst voor de treinreizigers, Ombudsrail, terecht.
Koning Albert II-laan 8 bus 5 1000 Brussel
Tel. 0800 25 095 (binnenland) of +32 2 221 04 10 (buitenland) van maandag tot vrijdag van 9 tot 17 uur
klachten@ombudsrail.be
De Lijn
Klantendienst, tel. 070 220 200 (0,30 €/min.)
Lijnwinkel
Online vragen- of klachtenformulier op www.delijn.be
Facebook, Twitter
De Lijn belooft om elke klacht te lezen, te onderzoeken en behandelen. Wens je een antwoord op je klacht, dan mag je een reactie verwachten via brief, mail of telefonisch.
De Lijn behandelt klachten zo snel mogelijk en houdt je op de hoogte van het onderzoek. In uitzonderlijke gevallen is verdere analyse noodzakelijk waardoor de afhandeling langer duurt. De Lijn geeft geen gevolg aan anonieme klachten.
De ervaring van TreinTramBus is dat je vaak een nietszeggend of standaard antwoord terugkrijgt.
Vlaamse Ombudsdienst
Als je niet tevreden bent over de manier waarop De Lijn je klacht afhandelde, kan je de Vlaamse Ombudsdienst inschakelen.
Vlaamse ombudsdienst Leuvenseweg 86 1000 Brussel
Gratis nummer 1700 op werkdagen van 9 tot 19u.
klachten@vlaamseombudsdienst.be
De NMBS stuurt je een verwittigingsmail als ze het voorwerp vindt. Je kan het dan binnen de 7 dagen gratis komen ophalen in het station waar het is gevonden. Na die 7 dagen, gaat het naar een depot-station (Aalst, Antwerpen-Centraal, Arlon, Brugge, Brussel-Noord, Charleroi-Sud, De Panne, Eupen, Gent-Sint-Pieters, Hasselt, Kortrijk, Leuven, Libramont, Luik-Guillemins, Mechelen, Bergen, Namen, Ottignies, Rochefort-Jemelle, Doornik). Je kan vragen om het daar op te halen en dat kost 5 euro.
Voorwerpen die na 50 dagen niet worden opgehaald, schenkt de NMBS aan Spullenhulp.
7 en 27 dagen na het indienen van je verliesmelding, stuurt de NMBS je een mail met de stand van zaken. De zoektocht duurt maximaal 50 dagen en als hij niets heeft opgeleverd, laat de NMBS dit ook weten.
De Lijn
Als je onderweg iets verliest in een voertuig, schuilhuisje of station van De Lijn of een exploitant die voor De Lijn rijdt, kan je contact opnemen via De LijnInfo.
Als dit onmiddellijk na het verlies gebeurt en gaat over een waardevol voorwerp, dan tracht De Lijn het voorwerp zo snel mogelijk op te sporen. In andere gevallen zal je doorverwezen worden naar de verzamelplaats van gevonden voorwerpen.
Als de identiteit en het adres van de eigenaar van een gevonden voorwerp gekend zijn, licht De Lijn je in per brief of wordt het gevonden voorwerp nagestuurd (abonnement, vrijkaart, …).
NMBS
Er bestaan inbreuken in verband met vervoerbewijzen, inzake overlast in de spoorweginstallaties en inbreuken wegens het in het gedrang brengen van de spoorwegveiligheid.
Boetecategorieën en -bedragen
Categorie 1 – bv. roken, met de fiets rijden in het station: 50 euro (75/150 bij volgende inbreuken)
Categorie 2 – bv. Graffiti, op de trein stappen terwijl de deuren sluiten: 100 euro (250/350 bij volgende inbreuken)
Categorie 3 – bv. inbreuken met betrekking tot de vervoerbewijzen: 250 euro (500 bij herhaling)
Categorie 4 – bv. gewelddadig gedrag of het treinverkeer verstoren: 300 euro (500 bij herhaling)
Soorten vervolging
1) Strafrechtelijk: in geval van herhaling, nl. meer dan 10 inbreuken op de vervoerbewijzen
2) Gedepenaliseerd (administratieve boete) In geval van kleinere overlast: met de fiets in de spoorweginstallaties rijden, roken in de trein, inbreuk op het vervoerbewijs …
3) ‘Gemengd’ (strafrechtelijke procedure OF administratieve procedure).
Bij ernstige overlast: in- of uitstappen nadat de treinbegeleider het vertreksignaal heeft gegeven, niet naleven van de vervoervoorwaarden van de handbagage, plooifietsen die niet aan de reglementering beantwoorden, openen van de deuren voor de trein volledig stilstaat, misbruik van de omroepinstallatie, graffiti, gewelddadig gedrag, aan de noodrem trekken, de deuren van de trein forceren …
Procedure
De administratieve procedure start met de verzending van een aangetekende brief. Je wordt ingelicht over het feit dat je een inbreuk hebt begaan en een administratieve boete riskeert. Je ontvangt eveneens een kopie van de vaststelling of van het proces-verbaal van de inbreuk en wordt uitgenodigd om je verweermiddelen (tegenargumenten, getuigenverklaringen) binnen de 30 dagen mee te delen.
indien je tussen de 14 en 18 jaar oud was bij de inbreuk of meerderjarig bent en een inbreuk hebt begaan die strafbaar is met een boete van categorie 4, kan je vragen om gehoord te worden. Deze mogelijkheid bestaat niet bij inbreuken met betrekking tot de vervoerbewijzen.
Rekening houdend met je verweermiddelen of verhoring, kan de sanctionerende beambte beslissen al dan niet een administratieve boete op te leggen. Hij kan de wettelijk bepaalde bedragen niet aanpassen of verlagen.
De beslissing wordt je per aangetekende brief meegedeeld.
Je kan in beroep gaan binnen een maand na de mededeling van de beslissing. Dit beroep kan je indienen via een verzoekschrift bij de politierechtbank (voor meerderjarigen) of jeugdrechtbank (voor minderjarigen). De rechter beslist.
Zodra de beroepstermijn verstreken is, wordt de administratieve boete uitvoerbaar. Een gerechtsdeurwaarder kan ze gedwongen komen invorderen en rekent daarbij nog extra kosten aan.
Opgelet: soms probeert de juridische dienst van de NMBS om een schadevergoeding af te dwingen (administratieve of personeelskosten, treinvertraging, …) zonder onafhankelijke of controleerbare bewijzen van deze kosten te leveren. Ga hier niet op in en stel eventueel een tegeneis.
De Lijn
Een boete kan oplopen van 20 tot 500 euro. Het bedrag hangt af je leeftijd, van de soort overtreding ( type 1,2 of 3) en of je in de afgelopen 12 maanden al een boete kreeg.
Vanaf 18 jaar betaal je een boete van 107 euro voor type 1, 250 euro voor type 2 en niets voor type 3. Bij herhaling binnen het jaar is dit 294/400/20 euro. Onder 18 jaar liggen deze boetes lager.
Je krijgt een boete type 1 onder andere als…
.
Een boete type 2 is voorzien als
Je krijgt een boete type 3 als
Procedure
Het controlepersoneel stelt een overtreding vast. Dan vragen ze je identiteitskaart en stellen ze een digitaal proces-verbaal op. In bepaalde gevallen mogen controleurs je identiteit controleren, ook al hebben ze niet dezelfde bevoegdheden als de politie. Bijvoorbeeld bij reizigerscontrole: dan moet je je identiteitsbewijs voorleggen of overhandigen. Controleurs mogen dit document nakijken, kopiëren of inhouden.
Dit wordt bepaald in *Art. 84§ 1 van het Besluit van de Vlaamse Regering van 14 mei 2004 betreffende de exploitatie en de tarieven van de VVM, en in *Art. 13.11 van de wet van 10 april 1990 tot regeling van de private en bijzonder bewaking.
Je ontvangt binnen maximum 14 dagen na de vaststelling via de post een voorstel van beslissing over de boete samen met een afgedrukte beknopte versie van het proces-verbaal.
De Lijn – Dienst Administratieve Boetes
Postbus 10000
2800 Mechelen
boetes@delijn.be
Je moet beroep aantekenen binnen 30 dagen na het voorstel van beslissing. Vermeld waarom je de boete onterecht vindt en geef je tegenargumenten, eventueel ook getuigenverklaringen.
Je kan ook vragen om gehoord te worden. Daarbij mag je je laten bijstaan door een raadsman.
Binnen de 3 maanden laat De Lijn je steeds per brief de definitieve beslissing weten. Afhankelijk van de motivering kan die termijn met 3 maanden verlengd worden.
Wordt de boete toch bevestigd? Betaal deze dan binnen de 30 dagen met behulp van de betalingsgegevens vermeld op de brief. Als je dit niet doet, wordt je dossier overgemaakt aan Modero gerechtsdeurwaarders, hier krijg je geen extra melding van. De deurwaarder rekent je extra kosten aan. De schriftelijke procedure stopt dan bij De Lijn.
NMBS: bel het nummer 0800 30 230
De Lijn: bel de hulpdiensten
NMBS
Volgens de algemene voorwaarden is de NMBS aansprakelijk voor de aan de reizigers overkomen ongevallen, tenzij het ongeval veroorzaakt is door omstandigheden buiten de uitoefening van het spoorbedrijf, door de fout of nalatigheid van de reiziger zelf of door het gedrag van een derde.
Bij overlijden of lichamelijk letsel heb je recht op een schadevergoeding als de spoorwegonderneming aansprakelijk gesteld wordt.
De Lijn
Je bent voor 100% verzekerd als een chauffeur of een voertuig van De Lijn bij het voorval betrokken zijn. Voorbeelden:
Je moet het ongeval wel dadelijk melden bij de chauffeur of de hulpdiensten en liefst ook de naam van getuigen vragen. Indien de vaststelling niet dadelijk gebeurt, is het heel moeilijk aan te tonen dat het voorval verband houdt met het voertuig van De Lijn.
NMBS
Enkel indien het gaat om stakingen die niet op voorhand publiek aangekondigd werden (wilde stakingen), kan je volledige terugbetaling vragen als de geplande rit niet mogelijk was en je al een vervoerbewijs gekocht had.
De Lijn
Je krijgt geen compensatie bij stakingen.
De Lijn
Je krijgt geen compensatie bij vertragingen of stakingen.
NMBS
Grote vertraging
Bij vertragingen van meer dan een uur bij aankomst, krijg je een volledige terugbetaling van het bedrag dat je voor deze rit betaalde. Bij vervoerbewijzen die gelden voor een langere periode, zoals treinkaarten, wordt een verdeelsleutel gebruikt.
Terugbetaling van grote vertragingen kan gevraagd worden met een aanvraagformulier via een loket, online of per post naar NMBS Marketing & Sales, Customer Service B-MS. 1423, Hallepoortlaan 40, 1060 Brussel. De aanvraag moet gebeuren binnen de 30 dagen na de vertraagde rit of na het invullen van de laatste rit (rittenkaarten). Supplementen worden niet terugbetaald!
Meer info op belgiantrain.be
Herhaalde vertragingen
Indien je herhaaldelijk vertragingen oploopt binnen een periode van 6 maanden, kan je compensatie aanvragen voor al deze reizen samen.
De aanvraag is geldig als het gaat over minimaal 20 vertragingen van meer dan 15 minuten, of al vanaf 10 vertragingen van meer dan 30 minuten.
Je moet dus een echte boekhouding bijhouden en daartoe zijn enkele hulpmiddelen beschikbaar, zoals een excel-formulier op de website van de NMBS. Hou de reisdagen en trajecten bij en bewaar je vervoerbewijzen om een geldige aanvraag in te dienen. Dien de aanvraag aan een loket, online of per post binnen de 30 kalenderdagen vanaf het eind van de 6 maanden.
In meestal grotere stations, staan er Aribus-borden. Ze kunnen de bus enkele minuten laten wachten op een vertraagde trein. Die wachttijd is vooraf afgesproken. De chauffeur mag pas vertrekken nadat er op het bord een codenummer verschijnt dat zijn vertrek toestaat. Dit systeem maakt controle achteraf mogelijk, maar werkt niet altijd. Een modernisering van dit systeem is gepland.
Een trein wacht nooit op een tram of bus.
In de reisplanner kan je lezen hoe lang een trein in een overstapstation wacht op een andere trein.
In de overstapstations hangen affiches uit met een lijst van afgesproken wachttijden per trein. De laatste trein van de dag wacht meestal langer op sterk vertraagde treinen: vaak tot een half uur.
Als je trein vertraging heeft en je dreigt je aansluiting te missen, kan je altijd naar de treinbegeleider gaan en vragen om de aansluiting te laten verzekeren via de verkeersregeling. De ervaring leert dat dit soms helpt. Voorwaarde is wel dat je tijdig initiatief neemt (minstens 10 minuten voor het vertrek van de aansluitende trein).
NMBS
Roken in de treinen, stations en op de perrons is verboden. Op niet-overdekte perrons was het tot 31 december 2022 nog toegestaan, maar dat is veranderd.
De Lijn
Roken is verboden op de voertuigen, in de schuilhuisjes en in de overdekte openbare ruimten , zoals ondergrondse gangen of stations. Ook de e-sigaret valt onder dit verbod.
NMBS
Toegestaan in treinen en stations.
De Lijn
Verboden op de voertuigen van De Lijn.
NMBS
Je mag je fiets meenemen indien hij niet hinderlijk is voor andere reizigers, voor het treinpersoneel of voor de uitvoering van het spoorverkeer en hij geen schade toebrengt.
Je moet voor het instappen een fietssupplement van 4 euro per rit kopen aan een loket, automaat of via de website of app. Je moet de fiets zelf in- en uitladen in de bagageruimte of in het multifunctioneel treindeel dat met een fietssymbool wordt aangeduid. Dit verschilt naargelang het treintype. Fietsen in- en uitladen in Brussel-Centraal mag niet!
Een fiets mag enkel mee op de kusttram (maximum 2 fietsen per tram) na betaling van een vervoerbewijs ‘fiets’ bovenop een gewoon ticket. Een opgevouwen fiets of step wordt aanzien als handbagage en mag kosteloos mee.
Treinreizen in binnenland en net over de grens (NMBS)
Gedrukte folders zijn vrijwel niet beschikbaar.
In treinhalten en stations hangen gele affiches met de vertrektijden en bestemmingen van de treinen die er stoppen. In grotere stations hangen digitale infoborden of schermen met info.
Aan de verkooploketten in de stations en aan de treinbegeleiders kan je info vragen
Info per telefoon op tel. 02 528 28 28, alle dagen van 7u tot 21.30u.
Op www.belgiantrain.be kan je je reis plannen. De volledige treindienstregeling en netkaart vind je in de rubriek Plan je reis/Dienstregelingsbrochures/Lijnfolders/Spoorboekje
De NMBS-app omvat een reisplanner, de realtime dienstregeling en geschatte bezettingsgraad.
Internationale treinreizen
Contact Center internationaal +32 70 79 79 79 (0,30€/min.)
www.b-europe.com
Stads- en streekvervoer Vlaanderen (De Lijn)
Je krijgt info aan de loketten van de lijnwinkels. Gedrukte lijnfolders en netplannen zijn nog beperkt en lokaal beschikbaar. Aan de halten staan de doorrittijden en het lijnschema vermeld, soms een netplan en realtime info.
Info per telefoon op tel. 070 220 200 (0,30 €/min.), werkdagen 7 – 18u., zaterdag 10 – 18u.
Op www.delijn.be kan je een reis plannen, doortochten per halte opvragen en ook per lijn een PDF met de volledige dienstregeling afladen. Je vindt er ook lijnen- en perronplannen.
Stads- en streekvervoer Wallonië (TEC)
Luik-Verviers, tel. 04 361 94 44, maandag – vrijdag 6.30 – 18.30u., zaterdag 8.30-16.30u.
Namen-Luxemburg, tel. 081 25 35 55, maandag – vrijdag 7 – 18u., zaterdag 8.30 – 17u.
Waals-Brabant, tel. 010 23 53 53, maandag – vrijdag 7 – 18u.
Charleroi, tel. 071 23 41 15, maandag – vrijdag 6.30 – 18.30u
Henegouwen, tel. 065 38 88 15, maandag-vrijdag 7.30 – 18u.
www.letec.be
Stedelijk vervoer Brussel (MIVB)
tel. 070 23 2000 (0,30 €/min.), maandag – vrijdag 7 – 19u., zaterdag 8 – 16u.
www.stib-mivb.be
MIVB – Customer Care, Koningsstraat 76 1000 Brussel
NMBS
www.belgiantrain.be, tik de zoekterm ‘algemene vervoersvoorwaarden’ in.
De Lijn
www.delijn.be, rubriek Vervoerbewijzen, algemene reisvoorwaarden.
MIVB
Aan de overblijvende stationsloketten kan je een vervoerbewijs kopen, ook in een ander station dan dat vanwaar je wil reizen.
In halten en stations staat minstens 1 automaat.
Opgelet: betalen met cash geld is meestal net mogelijk (en dan nog enkel met munten) en heb je een bankkaart (Bancontact)- of kredietkaart nodig (Visa, Mastercard, American Expres, Paypal) . Je kan er ook een abonnement verlengen.
Op de website belgiantrain.be kan je een vervoerbewijs kopen of een treinkaart online verlengen met homebanking, bank- of kredietkaart.
Met de NMBS-app koop je biljetten en Multi’s (meerrittenkaarten) met Bancontact, Visa, Mastercard, American Expres of Paypal.
Ook apps van andere partners zoals 4411 of payconic bieden aankoopmogelijkheden.
Voor internationale verbindingen vanuit belgië vind je de meeste info op: NMBS Internationaal | Internationale treinreizen (b-europe.com)
Opgelet, iets aankopen bij de chauffeur kan niet meer!
Je kan terecht in een aantal voorverkoopwinkels. In steden en aan de kust zijn er lijnwinkels. Verkoopautomaten vind je aan een 200-tal belangrijke halten.
Sms DL voor een enkele rit of DLD voor een dagpas naar 4884
M-tickets (1 rit, 10 ritten, dagpas) zijn te koop via de app van De Lijn of een van zijn partners.
Contactloos betalen van een enkele rit kan aan de witte terminals op de voertuigen met een bankkaart of een ander betaalmedium zoals een smartphone of slim horloge.
Meer info over het gebruik van deze vervoerbewijzen op www.delijn.be
Je moet verplicht reserveren. Je contacteert minstens twee uur en liefst langer vooraf de belbuscentrale van de provincie waar je wil reizen.
Contactgegevens en openingstijden belbuscentrales
Antwerpen, tel. 03 218 14 94 werkdagen 6 – 19.30 uur bbcoost@delijn.be
Limburg, tel. 011 850 300 werkdagen 6 – 19.30 uur bbcoost@delijn.be
Oost-Vlaanderen, tel. 09 211 91 93 maandag – zaterdag 6 – 20 uur, zon- en feestdagen: 8 – 15 uur bbcwest@delijn.be
Vlaams-Brabant, tel. 016 31 37 00 werkdagen 6 – 19 uur bbcoost@delijn.be
West-Vlaanderen, tel. 059 56 52 56 werkdagen 6 – 19.30 uur, zaterdag, zon- en feestdagen: 7.30 -15.00 uur bbcwest@delijn.be
Je kan alleen in- en uitstappen aan een bushalte. Vervoer van deur tot deur kan enkel voor wie gehandicapt is. Geef aan de telefonist je opstap- en afstaphalte door, net als je reisdag en gewenst vertrekuur. Je krijgt dan een antwoord met het uur waarop de bus je zal oppikken aan de vertrekhalte. Als je de haltenaam niet kent, kan de telefonist je meestal ook verder helpen met een straatnaam. Als je met de belbus naar een station reist om een trein te halen, moet je dat zeker melden bij reservering.
Probeer altijd vooraf een vervoerbewijs te kopen. Als je bij de treinbegeleider een ticket koopt, betaal je 9 euro ‘boordtarief’ extra. Als de verkoopautomaat niet werkt, krijgt de treinbegeleider een verwittiging en betaal je niets extra. Is er toch een betwisting, betaal dan de toeslag en vraag de terugbetaling ervan aan de klantendienst.
Nee. Dit is uitdrukkelijk verboden. Vanaf het moment dat de treinbegeleider het fluitsignaal geeft, is opstappen verboden, ook al staat de laatste deur nog open. Je kan minstens 50 euro boete krijgen.
Nee, tenzij de treinbegeleider je uitdrukkelijk toestemming geeft. Zelfs rechtstaan in de gang van 1ste klasse mag niet! Met een vervoerbewijs voor 1ste klasse mag je uiteraard wel in 2de klasse reizen.
Soms wordt een eersteklasserijtuig tijdelijk gedeclasseerd tot 2de klasse. Dat staat aangeduid op een blad gekleefd op de instapdeur.
NMBS
Je mag gratis aktetassen, rugzakken, reiskoffers, rolstoelen (manueel of automatisch), kinderwagens, vouwfietsen, éénwielers, steps en sportuitrusting, zoals ski’s meenemen. Let op maximum 3 stuks per reiziger (totaal gewicht max. 30 kg).
Plaats je bagage in de voorziene ruimte onder en boven je zitplaats.
De Lijn
Je mag gratis handbagage meenemen (maximaal twee koffers van normale grootte), met inbegrip van een rolstoel, kinderwagen, boodschappenwagentje,
Bij overbezetting mag de bestuurder het vervoer van bagage weigeren.
Een klein huisdier vervoerd in een mand, kooi of kist van maximum 30x55x30 cm mag gratis mee, net als blindengeleide en assistentiehonden.
Je betaalt 3 euro supplement per rit voor dieren aan een leiband. Een tienrittenkaart bestaat ook.
Een muilband of -korf voor honden zijn niet verplicht maar wel aangeraden. De treinbegeleider kan het eisen. Je huisdier mag niet op stoelen of tafeltjes zitten.
De chauffeur kan dieren weigeren als ze een gevaar voor andere reizigers kunnen opleveren, of hen kunnen bevuilen, hinderen of ongemak bezorgen. Bij overbezetting kan de chauffeur het vervoer van dieren weigeren.
Dieren die zonder hinder op je schoot kunnen meereizen en geleidehonden die iemand met een visuele handicap vergezellen, zijn gratis toegelaten.
Honden die niet op de schoot kunnen meereizen zijn eveneens gratis toegelaten als ze aan de leiband worden gehouden. Ze moeten op de vloer zitten. Als ze een gevaar voor andere reizigers kunnen opleveren, moeten ze een muilband dragen. De reiziger moet zelf toezicht houden op het dier en kan aansprakelijk worden gesteld voor schade of bevuiling